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Durante el mes de diciembre, conocido por ser una temporada de alto tráfico en centros comerciales y agencias bancarias, los consumidores suelen enfrentar largos tiempos de espera, lo que puede incrementar el estrés. Sin embargo, la tecnología se presenta como una solución efectiva para mitigar estos problemas. Según datos de la industria, con la incorporación de sistemas de autoatención y gestión virtual de filas, se ha logrado disminuir los tiempos de espera en hasta un 70%. Esta mejoría se evidencia desde el primer día de implementación, siempre que los sistemas estén correctamente configurados.

Un informe de la Cámara Nacional de Comercio destaca que, para esta Navidad 2024, un 39% de los consumidores chilenos planea reducir la cantidad de regalos y un 35% el gasto total, lo que puede reflejar un enfoque más austero y eficiente en las compras. Ante este escenario, la adopción de tecnologías de gestión de filas y atención al cliente está en aumento. Desde la firma ZeroQ, se señala que en América Latina, el 47% de las empresas ha comenzado a incorporar inteligencia artificial (IA) en sus operaciones, y un notable 67% ha acelerado esta integración en los últimos dos años.

Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, explica que para afrontar la demanda de diciembre, las empresas han implementado cuatro estrategias clave. Esto incluye el análisis predictivo basado en datos históricos para anticipar picos de demanda, una gestión digital de filas que elimina las colas físicas y asigna clientes al personal más calificado. Además, la autoatención ha permitido cubrir hasta el 80% de las consultas rutinarias sin requerir intervención humana, utilizando agentes de IA para optimizar los tiempos de espera y estandarizar procesos.

La adopción de estas tecnologías no solo mejora la atención al cliente, sino que también tiene un impacto significativo en los costos operativos y la eficiencia. Según Pantoja, durante el mes de diciembre, los tiempos de respuesta promedio han disminuido en un 85% a nivel global gracias al uso de inteligencia artificial, lo que ha mejorado el nivel de servicio en un 50%. Además, se ha encontrado que el 86% de los clientes evitan realizar compras al notar largas filas, y el 82% abandona un establecimiento por falta de atención, por lo que la reducción en los tiempos de espera se vuelve un componente crítico para las empresas en la temporada navideña.

Por su parte, ZeroQ se presenta como una plataforma especializada en la gestión de filas y la atención al cliente, con más de 10 años en el mercado. La empresa cuenta con más de 2.000 puntos de atención y ha emitido alrededor de 87 millones de tickets, logrando una reducción del 300% en los tiempos de espera. Actualmente, ZeroQ opera en diversas industrias, incluyendo retail y salud, y tiene presencia en Chile, Perú y Colombia, con más de 400 clientes en su cartera.